消費(fèi)者購(gòu)車(chē)時(shí)建議選擇口碑好的經(jīng)銷(xiāo)商。
消費(fèi)者在簽訂購(gòu)車(chē)合同時(shí)不妨多注意。
????隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生活水平的提高,汽車(chē)已經(jīng)駛進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù),成為很多家庭的必需品。截至目前,江門(mén)汽車(chē)保有量已經(jīng)突破100萬(wàn)輛,正式邁入了“一戶(hù)一車(chē)”時(shí)代。汽車(chē)駛?cè)肭Ъ胰f(wàn)戶(hù),消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)或維修保養(yǎng)時(shí)遇到的煩心事是否也越來(lái)越多?????在“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日來(lái)臨之際,記者從江門(mén)市消委會(huì)獲悉,2023年我市12315投訴舉報(bào)中心共受理汽車(chē)消費(fèi)投訴1257宗。據(jù)悉,投訴主要集中在售后服務(wù)、汽車(chē)合同及汽車(chē)質(zhì)量這三大塊。其中,購(gòu)車(chē)合同投訴769宗,占比最高,超過(guò)六成;其次是汽車(chē)售后服務(wù)投訴258宗,汽車(chē)質(zhì)量投訴149宗。
????文/圖 江門(mén)日?qǐng)?bào)記者 陸沿任
????A 汽車(chē)投訴增多,購(gòu)車(chē)合同投訴占比超六成
????數(shù)據(jù)顯示,2023年我市12315投訴舉報(bào)中心受理的汽車(chē)消費(fèi)投訴1257宗。江門(mén)市汽車(chē)流通行業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)張偉星向記者表示,2023年,全市汽車(chē)保有量不斷增加,再加上新能源汽車(chē)大量涌現(xiàn)市場(chǎng),從而產(chǎn)生了不少投訴和糾紛。去年全市新增乘用車(chē)突破8萬(wàn)輛,截至去年底全市民用汽車(chē)保有量已經(jīng)突破120萬(wàn)輛,其中新增新能源汽車(chē)銷(xiāo)量突破2萬(wàn)輛,同比增長(zhǎng)25.7%?!氨緛?lái)私家車(chē)保有量的基數(shù)就比較大,再加上年新增汽車(chē)數(shù)量也多,即買(mǎi)車(chē)的人多了,投訴增多也可以理解。”張偉星表示,以增長(zhǎng)最快的新能源汽車(chē)為例,很多是銷(xiāo)售簽單、交付、售后三者分開(kāi),沒(méi)有傳統(tǒng)4S店一站式服務(wù)的連貫性,從而出現(xiàn)前中后說(shuō)法不一而導(dǎo)致投訴的情況。
????在三大塊汽車(chē)消費(fèi)投訴中,去年購(gòu)車(chē)合同投訴769宗,占據(jù)投訴總數(shù)的61%,居各類(lèi)汽車(chē)消費(fèi)投訴之首。
????江門(mén)市消委會(huì)一名工作人員透露,近年來(lái),汽車(chē)買(mǎi)賣(mài)合同糾紛大部分是因?yàn)橄M(fèi)者預(yù)訂車(chē)輛后,車(chē)商不能按約定履行,或交付的車(chē)輛配置等與約定不符,又或者消費(fèi)者因種種原因反悔,想退訂金或定金又難退而導(dǎo)致的。
????接下來(lái),聚焦一下我市12315投訴舉報(bào)中心受理的購(gòu)車(chē)合同投訴典型案例。
????市民丁先生反映其于去年12月14日在蓬江區(qū)某商家購(gòu)買(mǎi)了一輛小汽車(chē),總價(jià)格13萬(wàn)元,約定分三年貸款支付,并支付2000元定金。去年12月19日,其到該商家處簽訂購(gòu)車(chē)合同,發(fā)現(xiàn)該商家將其貸款改為5年,故要求退還定金取消購(gòu)車(chē),遭到該商家拒絕。丁先生認(rèn)為不合理,要求該商家為其退還2000元定金。經(jīng)協(xié)調(diào),雙方已達(dá)成退款協(xié)議。
????“該案例反映的是定金糾紛?!苯T(mén)市消委會(huì)一名工作人員表示,根據(jù)《民法典》規(guī)定,定金具有擔(dān)保合同履行之意,具有法律約束力,建議消費(fèi)者在簽訂合同或支付款項(xiàng)前注意“貨比三家”,理性決策。一是盡量選擇實(shí)力強(qiáng)、信譽(yù)好的經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)或授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商,同時(shí)務(wù)必簽訂購(gòu)車(chē)合同,并應(yīng)仔細(xì)逐條閱讀條款了解權(quán)利和義務(wù),注意合同中的違約責(zé)任、爭(zhēng)議解決等條款;二是一定要將購(gòu)車(chē)及相應(yīng)的服務(wù)款項(xiàng)繳納至汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)的收銀處,不要將款項(xiàng)轉(zhuǎn)至個(gè)人賬戶(hù),同時(shí)繳款應(yīng)當(dāng)索取相應(yīng)企業(yè)開(kāi)具的發(fā)票,保留好相關(guān)憑證和文件,如購(gòu)車(chē)發(fā)票、服務(wù)費(fèi)發(fā)票、“三包”憑證、交付單、使用說(shuō)明書(shū)等;三是簽訂購(gòu)車(chē)合同時(shí)應(yīng)當(dāng)將銷(xiāo)售人員的承諾寫(xiě)在其中,同時(shí)進(jìn)一步完善合同撤銷(xiāo)機(jī)制,當(dāng)后期發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者購(gòu)車(chē)資質(zhì)存在問(wèn)題時(shí)可以保障雙方利益?!叭绻p方?jīng)]有達(dá)成共識(shí),不要急于支付定金。如果需要支付預(yù)付款,最好以‘訂金’的方式支付,這樣當(dāng)雙方協(xié)商不成時(shí),可以找有關(guān)部門(mén)介入調(diào)解?!苯T(mén)市消委會(huì)工作人員說(shuō)。
????B 汽車(chē)質(zhì)量越來(lái)越好,質(zhì)量投訴越來(lái)越少
????除了購(gòu)車(chē)合同外,汽車(chē)售后也成為消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)。去年,我市12315投訴舉報(bào)中心共受理汽車(chē)售后消費(fèi)投訴258宗。
????市民陳女士反映其于2023年8月在蓬江區(qū)某商家購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛,該商家的工作人員表示加1000元送車(chē)輛盲區(qū)影像。但截至去年12月20日,商家還未贈(zèng)送其車(chē)輛的盲區(qū)影像,并且該商家以安裝盲區(qū)影像對(duì)車(chē)輛不好而拒絕贈(zèng)送。陳女士對(duì)此不滿(mǎn),要求該商家盡快贈(zèng)送和安裝。經(jīng)調(diào)解,商家已將款項(xiàng)退回投訴人。
????江門(mén)市消委會(huì)分析,在汽車(chē)售后服務(wù)投訴中,不乏這種因不按約定履行贈(zèng)品贈(zèng)送和安裝義務(wù)而導(dǎo)致糾紛的案例。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的,應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù),但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。為保障自身合法權(quán)益,建議消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)新車(chē)時(shí),針對(duì)額外的贈(zèng)品、售后服務(wù)等內(nèi)容,盡量采用書(shū)面形式約定具體的名稱(chēng)、型號(hào)、數(shù)量、交付時(shí)間等。張偉星則表示,去年許多4S店經(jīng)營(yíng)面臨困難,導(dǎo)致人員流失變動(dòng)大,由此各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有跟上,同時(shí)部分汽車(chē)商家退市或者經(jīng)銷(xiāo)店結(jié)業(yè)導(dǎo)致承諾服務(wù)不兌現(xiàn)也會(huì)導(dǎo)致投訴。
????汽車(chē)質(zhì)量投訴方面,近年來(lái),隨著市面上在售的汽車(chē)質(zhì)量越來(lái)越好,汽車(chē)質(zhì)量投訴已經(jīng)占比越來(lái)越低,但也不乏讓消費(fèi)者煩心的事情。
????市民陳先生反映其于2023年10月初花費(fèi)約16萬(wàn)元在新會(huì)區(qū)某商家購(gòu)買(mǎi)了一輛小汽車(chē)。新車(chē)在10月28日第一次出現(xiàn)漏機(jī)油情況,到該商家處進(jìn)行檢測(cè),工作人員擦拭后表示已經(jīng)沒(méi)有問(wèn)題了。但11月16日車(chē)輛再次出現(xiàn)漏機(jī)油情況,市民再次到該商家處進(jìn)行檢測(cè)處理,工作人員表示需要拆除發(fā)動(dòng)機(jī)才能檢測(cè)到何處漏油。陳先生認(rèn)為拆除發(fā)動(dòng)機(jī)會(huì)影響車(chē)輛的使用,認(rèn)為商家的建議不合理,要求商家盡快妥善處理車(chē)輛漏機(jī)油問(wèn)題。經(jīng)協(xié)調(diào),被投訴方表示已聯(lián)系廠家為投訴人檢修車(chē)輛,并已與投訴人取得溝通。
????江門(mén)市消委會(huì)分析,根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限?!都矣闷?chē)產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》也提到,家用汽車(chē)產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或者易損耗零部件在其質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的,消費(fèi)者可以憑三包憑證選擇修理者免費(fèi)修理。
????對(duì)此,江門(mén)市消委會(huì)建議,消費(fèi)者在使用汽車(chē)產(chǎn)品時(shí),如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)聯(lián)系有資質(zhì)的經(jīng)銷(xiāo)商或售后服務(wù)商處置,避免操作不當(dāng)或超出期限導(dǎo)致不符合“三包”規(guī)定,造成不必要損失。
????江門(mén)市汽車(chē)流通行業(yè)協(xié)會(huì)則提醒,“三包”期的新車(chē)保養(yǎng)建議選擇在4S店做,主要是4S店遵照原廠保養(yǎng)內(nèi)容要求進(jìn)行檢查,建立車(chē)輛的保養(yǎng)和維修數(shù)據(jù)記錄,這樣,車(chē)輛在“三包”期出故障就有了包修的依據(jù),消費(fèi)者也可以避免廠家以無(wú)保養(yǎng)記錄為由拒絕“三包”。同時(shí),要注意車(chē)輛切勿隨意改裝升級(jí)。一些年輕的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)新車(chē)一段時(shí)間后喜歡改裝升級(jí),例如改裝發(fā)動(dòng)機(jī)的吸排系統(tǒng)、懸掛系統(tǒng)、車(chē)輛輪胎、車(chē)輛燈具等,產(chǎn)生行車(chē)安全隱患,而這也可能導(dǎo)致喪失車(chē)輛“三包”服務(wù),并涉嫌違反國(guó)家相關(guān)法律規(guī)定,導(dǎo)致車(chē)輛年審不通過(guò)的后果。
????C 選擇口碑好的經(jīng)銷(xiāo)商,“定金”和“訂金”要分清
????那么,消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)時(shí)應(yīng)該注意哪些問(wèn)題?
????江門(mén)市消委會(huì)主任何達(dá)民表示,首先,消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)前應(yīng)做好相關(guān)調(diào)研,咨詢(xún)身邊用車(chē)的朋友,查閱相關(guān)資料,多渠道了解擬購(gòu)車(chē)輛車(chē)型是否成熟、品牌美譽(yù)度如何、重要核心配件是否存在明顯缺陷?!耙x擇市場(chǎng)口碑好、經(jīng)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng)、維權(quán)渠道暢通、沒(méi)有維權(quán)‘黑歷史’的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商,全方位考慮售前售后服務(wù)水平,不要被打折優(yōu)惠、促銷(xiāo)宣傳所迷惑?!焙芜_(dá)民說(shuō)。
????何達(dá)民還表示,消費(fèi)者購(gòu)車(chē)時(shí)要仔細(xì)查看購(gòu)車(chē)合同內(nèi)容,清晰了解收費(fèi)與服務(wù)項(xiàng)目,對(duì)不明白的條款要主動(dòng)提出質(zhì)疑,避免被銷(xiāo)售人員“忽悠”;同時(shí)要分清“定金”和“訂金”的區(qū)別,遇到捆綁購(gòu)買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)、貸款方可享受優(yōu)惠、強(qiáng)制店內(nèi)上牌等非自愿選擇服務(wù),可拒絕購(gòu)車(chē)。“還要檢查車(chē)輛合格證是否存在抵押,合格證與車(chē)架、發(fā)動(dòng)機(jī)所標(biāo)注編號(hào)是否一致,車(chē)身是否有明顯劃痕的情況。有條件的消費(fèi)者可以請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士一同驗(yàn)車(chē),并且對(duì)所購(gòu)車(chē)輛進(jìn)行充分試駕,發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題要拒絕提車(chē)。購(gòu)車(chē)后,要妥善保存購(gòu)車(chē)付款憑證、合同單據(jù),留存交易對(duì)話、咨詢(xún)記錄。一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛,要冷靜理性與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行溝通協(xié)商處理。如果協(xié)商不成,及時(shí)向消委會(huì)組織或相關(guān)行政機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴,依法有序維護(hù)自身合法權(quán)益?!焙芜_(dá)民說(shuō)。
????江門(mén)市消委會(huì)提醒,如發(fā)生糾紛,消費(fèi)者可先行與商家協(xié)商解決,協(xié)商不成的可及時(shí)致電12345、12315向行業(yè)主管部門(mén)投訴維權(quán),或向商家所在地消委會(huì)投訴,也可以向司法機(jī)關(guān)提起訴訟或仲裁。
????張偉星也表示,消費(fèi)者可妥善保存購(gòu)車(chē)付款憑證、合同單據(jù),留存交易對(duì)話、咨詢(xún)記錄,發(fā)生消費(fèi)糾紛不妨先與經(jīng)營(yíng)者溝通,冷靜理智與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行協(xié)商處理,如果協(xié)商不成,再向主管部門(mén)投訴,依法維護(hù)自身合法權(quán)益。