汽車4S店的售后服務(wù)越來越好。

????近年來，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生活水平的提高，汽車已經(jīng)駛進(jìn)千家萬(wàn)戶，成為很多家庭的必需品。截至目前，江門汽車保有量已經(jīng)突破100萬(wàn)輛，正式邁入了“一戶一車”時(shí)代。

????汽車駛?cè)肭Ъ胰f(wàn)戶，消費(fèi)者在購(gòu)車或維修保養(yǎng)時(shí)遇到的煩心事是否也越來越多？藉“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日來臨之際，記者從江門市消委會(huì)獲悉，2021年我市12315投訴舉報(bào)中心共受理汽車消費(fèi)投訴974宗，同比增長(zhǎng)27.5%。

????據(jù)悉，投訴主要集中在售后服務(wù)、汽車合同及汽車質(zhì)量這三大塊。其中，汽車合同投訴325宗，同比增長(zhǎng)4.5%；汽車售后服務(wù)投訴208宗，同比下滑20.6%；汽車質(zhì)量投訴為170宗，同比增長(zhǎng)136%。

????文/圖 江門日?qǐng)?bào)記者 陸沿任

????A????易損耗部件保修糾紛多汽車質(zhì)量投訴同比翻番

????根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2021年我市12315投訴舉報(bào)中心受理的汽車消費(fèi)投訴同比增長(zhǎng)高達(dá)27.5%，創(chuàng)下自2017年以來的新高，究其原因，與2021年汽車質(zhì)量投訴同比翻番有關(guān)。

????據(jù)江門市消委會(huì)工作人員介紹，汽車質(zhì)量投訴主要以易損耗部件的保修糾紛為主?！按騻€(gè)比方，消費(fèi)者買了一輛新車回去，不久后發(fā)現(xiàn)某個(gè)部件有問題，然后反饋給汽車經(jīng)銷商，要求對(duì)方給予更換或保修，汽車經(jīng)銷商認(rèn)為責(zé)任不在自己，拒絕更換或保修?！痹撁ぷ魅藛T說。

????江門市汽車流通行業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)張偉星則表示，近年來，許多造車新勢(shì)力紛紛涌入江門銷售。一方面，造車新勢(shì)力的智能配置較多，消費(fèi)者可能一下子掌握不過來，以為是汽車出現(xiàn)了質(zhì)量問題，從而引發(fā)投訴；另一方面，造車新勢(shì)力在造車技術(shù)方面沒有傳統(tǒng)車企的經(jīng)驗(yàn)和底蘊(yùn)，造出來的汽車在質(zhì)量方面也更容易出現(xiàn)不穩(wěn)定的情況。

????消費(fèi)者反映去年11月20日在某汽車4S店支付23.9萬(wàn)元購(gòu)買了一輛專享版汽車，提車時(shí)發(fā)現(xiàn)升降窗功能異常，開窗時(shí)產(chǎn)生很大振動(dòng)和響聲，要求更換沒有功能異常的汽車。經(jīng)溝通調(diào)解，雙方達(dá)成和解協(xié)議，該4S店為消費(fèi)者更換沒有功能異常的汽車。

????又如消費(fèi)者陳某2019年9月向某汽車貿(mào)易店支付11萬(wàn)元購(gòu)買了一輛汽車，保修期三年。由于汽車在轉(zhuǎn)向或起步時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)異響，消費(fèi)者于2021年9月15日到該汽車貿(mào)易店保修并更換變速箱。2021年9月19日，消費(fèi)者駕駛該汽車行駛在高速路上時(shí)，汽車發(fā)生起火，經(jīng)該汽車貿(mào)易店檢測(cè)并查看監(jiān)控確認(rèn)為工作人員疏忽，導(dǎo)致變速箱的螺絲掉落，波箱油泄漏。消費(fèi)者要求賠償相關(guān)損失。經(jīng)溝通調(diào)解，該汽車貿(mào)易店同意對(duì)汽車在保修期內(nèi)進(jìn)行包修包換，消費(fèi)者滿意。

????對(duì)此，江門市消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者，遇到汽車質(zhì)量問題時(shí)，有商家會(huì)要求消費(fèi)者提供第三方檢測(cè)證據(jù)，只有通過檢測(cè)證實(shí)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，商家才愿意承擔(dān)一切責(zé)任，這違背了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條的規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買機(jī)動(dòng)車后六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，若發(fā)生爭(zhēng)議的，商家應(yīng)承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

????B?? 汽車合同糾紛成熱點(diǎn) 居各類汽車消費(fèi)投訴之首

????在三大塊汽車消費(fèi)投訴中，汽車合同投訴雖然同比增幅較低，但其數(shù)量超300宗，居各類汽車消費(fèi)投訴之首。記者從市12315投訴舉報(bào)中心獲悉，近幾年來，汽車合同糾紛均是汽車消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)，數(shù)量一直最多。

????江門市消委會(huì)一名工作人員透露，近年來，汽車買賣合同糾紛大部分是因?yàn)橄M(fèi)者預(yù)訂車輛后，車商不能按約定履行，或交付的車輛配置等與約定不符，又或者消費(fèi)者因種種原因反悔，想退訂金又難退而導(dǎo)致的。

????2021年9月，消費(fèi)者通過某汽車4S店訂購(gòu)汽車，支付了定金，4S店承諾一個(gè)月內(nèi)可提車，后來時(shí)間超過三個(gè)月了，4S店仍然無(wú)法交車，消費(fèi)者要求退還定金。據(jù)了解，由于車企缺乏芯片導(dǎo)致4S店無(wú)法按時(shí)交付汽車。經(jīng)溝通調(diào)解，4S店同意將定金退還消費(fèi)者。

????2021年11月2日，消費(fèi)者在某汽車4S店支付了10000元定金，當(dāng)時(shí)約定汽車總價(jià)為318000元。12月30日消費(fèi)者驗(yàn)車，支付了15000元車款，但卻告知需要多收取12800元前置利息費(fèi)用。消費(fèi)者表示該前置利息沒有發(fā)票開具，且該店沒有提前說明，對(duì)此認(rèn)為不合理，要求該店按原承諾318000元售賣，否則退款25000元。當(dāng)?shù)叵瘯?huì)經(jīng)組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解，雙方未能達(dá)成一致，已建議消費(fèi)者通過司法途徑解決問題。

????對(duì)此，江門市消委會(huì)工作人員提醒廣大消費(fèi)者，與車商簽訂購(gòu)車合同時(shí)，要認(rèn)真研讀，不要輕易相信商家的口頭承諾，需以合同為準(zhǔn)。如果遇到車商不能按時(shí)交付車輛，或交付的車輛配置與約定不符等情況，可及時(shí)向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門反映，維護(hù)自己的權(quán)益?！叭绻p方?jīng)]有達(dá)成共識(shí)，不要急于支付定金。如果需要支付預(yù)付款，最好以‘訂金’的方式支付，這樣當(dāng)雙方協(xié)商不成時(shí)，可以找有關(guān)部門介入調(diào)解?！苯T市消委會(huì)工作人員說。

????值得留意的是，往年增長(zhǎng)較為迅速的汽車售后服務(wù)投訴，在2021年實(shí)現(xiàn)了大幅下滑。江門市消委會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，近年來，針對(duì)日常因汽車售后糾紛較多的汽車經(jīng)銷商，市場(chǎng)監(jiān)管部門都會(huì)進(jìn)行約談或預(yù)警，督促相關(guān)經(jīng)銷車企做好售后服務(wù)的解釋工作，盡量減少該類糾紛的發(fā)生。“所以，2021年汽車售后服務(wù)投訴量實(shí)現(xiàn)了大幅下滑?！痹撁?fù)責(zé)人說。

????“近年來，4S店對(duì)客戶滿意度，尤其是售后服務(wù)滿意度越來越重視。”張偉星告訴記者，自去年以來，多家品牌4S店紛紛開展客戶零投訴活動(dòng)，對(duì)汽車售后服務(wù)精益求精，力求實(shí)現(xiàn)零投訴?！按饲?，由于汽車行業(yè)發(fā)展得太快，對(duì)于銷售人員的培訓(xùn)會(huì)存在百密一疏的情況，服務(wù)意識(shí)有待提高。去年以來，4S店進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)售后人員的培訓(xùn)，每一款新車在保養(yǎng)或保修期內(nèi)，可以免費(fèi)享受哪些服務(wù)？哪些時(shí)間段可以免費(fèi)享受服務(wù)？用車時(shí)注意哪些問題？售后人員都必須一一交代清楚，同時(shí)進(jìn)行定期的回訪。”張偉星說。

????C?? 分清“定金”和“訂金”

????遇非自愿服務(wù) 可拒絕購(gòu)車

????隨著汽車消費(fèi)投訴量的逐年增多，消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí)應(yīng)該注意哪些問題？江門市消委會(huì)主任何達(dá)民表示，首先，消費(fèi)者在購(gòu)車前應(yīng)做好相關(guān)的調(diào)研，咨詢身邊用車的朋友，查閱相關(guān)資料，多渠道了解擬購(gòu)車輛車型是否成熟、品牌美譽(yù)度如何、重要核心配件是否存在明顯缺陷?！耙x擇市場(chǎng)口碑好、經(jīng)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng)、維權(quán)渠道暢通、沒有維權(quán)‘黑歷史’的汽車經(jīng)銷商，全方位考慮售前售后服務(wù)水平，不要被打折優(yōu)惠、促銷宣傳所迷惑。”何達(dá)民說。

????江門市消委會(huì)工作人員還表示，消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)要仔細(xì)查看購(gòu)車合同內(nèi)容，清晰了解收費(fèi)與服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)不明白的條款要主動(dòng)提出質(zhì)疑，避免被銷售人員“忽悠”；同時(shí)要分清“定金”和“訂金”的區(qū)別，遇到捆綁購(gòu)買車險(xiǎn)、貸款方可享受優(yōu)惠、強(qiáng)制店內(nèi)上牌等非自愿選擇服務(wù)，可拒絕購(gòu)車?！斑€要檢查車輛合格證是否存在抵押，合格證與車架、發(fā)動(dòng)機(jī)所標(biāo)注編號(hào)是否一致，車身是否有明顯劃痕的情況。有條件的消費(fèi)者可以請(qǐng)專業(yè)人士一同驗(yàn)車，并且對(duì)所購(gòu)車輛進(jìn)行充分試駕，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要拒絕提車。購(gòu)車后，要妥善保存購(gòu)車付款憑證、合同單據(jù)，留存交易對(duì)話、咨詢記錄。一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，要冷靜理性與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行溝通協(xié)商處理。如果協(xié)商不成，及時(shí)向相關(guān)職能部門進(jìn)行投訴，依法有序維護(hù)自身合法權(quán)益?！苯T市消委會(huì)工作人員說。